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Ferramentas Online

Confira as Ferramentas disponíveis em nossa biblioteca virtual

1. Planilha de Monitoria

Ferramenta que contém um modelo completo de PLANILHA (formato Excel) que pode ser adaptado para monitorar diferentes tipos de operações (centrais de atendimento, SACs, televendas, telecobrança, suporte técnico, célula de retenção etc).

Na planilha você encontrará 05 DIRETRIZES da qualidade e mais 18 ASPECTOS (itens) a serem analisados durante a monitoria. A planilha já calcula (automaticamente) a nota de cada DIRETRIZ, considerando a avaliação de cada ASPECTO monitorado.

É possível cadastrar o supervisor (ou monitor) responsável pela monitoria. Há campos específicos para adicionar comentários sobre os pontos fortes e aqueles que necessitam de aprimoramento.

Todos os campos da planilha podem ser facilmente alterados para atender às necessidades específicas de sua empresa.

Valor: R$ 59,00. comprar

2. Avaliação de Desempenho

Ferramenta que contém um modelo de AVALIAÇÃO com objetivos de acompanhar, desenvolver e avaliar o DESEMPENHO dos profissionais que atuam na linha de frente com os Clientes (supervisores, líderes de equipe, coordenadores, monitores, analistas, assistentes, gerentes).

A avaliação é dividida em duas partes. Na 1a parte você encontrará 32 aspectos relacionados ao "Desempenho Profissional e Pessoal". Entre eles: eficiência na tomada de decisão, princípios éticos, foco em resultados, capacidade para trabalhar em equipe, gestão de pessoas etc.

Na 2a parte estão os 19 aspectos referentes a "Visão Estratégica e de Negócios". Entre eles: visão estratégica, capacidade de criar oportunidades de negócios, capacidade de identificar as necessidades dos clientes, competência técnica, visão empreendedora etc.

A ferramenta possibilita comparar o DESEMPENHO do profissional em relação às METAS estabelecidas. O modelo foi planejado com espaço para detalhar os feedbacks e o plano de ação contendo as etapas para o desenvolvimento e capacitação do avaliado.

Valor: R$ 89,00 comprar

3. Sistema de Remuneração

Esta ferramenta contém 02 MODELOS de SISTEMAS que podem ser aplicados para definir a REMUNERAÇÃO de sua equipe.

1o modelo: as HABILIDADES passam a determinar a base da remuneração. Aplica-se, preferencialmente, às operações RECEPTIVAS (SAC, Central de Atendimento, Suporte Técnico).

2o modelo: é baseado no DESEMPENHO (resultado) e vincula às metas aos objetivos de lucratividade da empresa. Pode ser aplicado em operações que envolvem NEGOCIAÇÕES (receptivas e ativas, como por exemplo, Televendas, Telecobrança, Retenção etc).

Os modelos contêm exemplos didáticos de uma operação RECEPTIVA (SAC) e ATIVA (Televendas) e podem ser facilmente adaptados (modificados) à realidade de sua empresa.

Valor: R$ 59,00 comprar

4. Elaboração de Guias de Argumentações

Elaboramos para você roteiros (guias de argumentações) organizados de uma maneira lógica. Eles utilizam técnicas com objetivo de facilitar a condução do diálogo entre os profissionais do atendimento e os clientes.

Nesta ferramenta você encontrará uma METODOLOGIA que o ajudará a elaborar os roteiros, considerando o tipo (esquemático ou textual), finalidade, público alvo e produto/serviço.

Apresentamos 15 dicas que, comprovadamente, são valiosas para o resultado do diálogo. Além disso, para ajudá-lo na elaboração, montamos uma sequência lógica com 13 passos detalhados (com exemplos didáticos).

A etapa de SONDAGEM é um dos destaques da ferramenta com 10 dicas importantes para montar frases com objetivo de fazer o cliente "falar" de suas necessidades e expectativas.

Apresentamos na ferramenta 05 exemplos didáticos: (1) Roteiro para geração de contatos (leads); (2) Roteiro para autorização de crédito; (3) Roteiro para vendas (ativo); (4) Roteiro informando bloqueio de serviço por falta de pagamento; (5) Roteiro para recuperação de clientes.

Valor: R$ 59,00 comprar

5. Dinâmicas Motivacionais

Ferramenta que contém 18 DINÂMICAS para você energizar sua equipe.

São 03 DINÂMICAS motivacionais (em Power-Point) e mais quinze 15 DINÂMICAS (formato texto) adaptadas para a realidade dos profissionais que trabalham em operações ativas e receptivas.

As dinâmicas, além da finalidade motivacional, têm por objetivo aperfeiçoar as técnicas de comunicação, as argumentações para conquistar os clientes, o relacionamento coma equipe, as técnIcas de negociação e vendas, o relacionamento com os outros departamentos da empresa, a capacidade de lidar com reclamações, a habilidade de "saber ouvir", o gerenciamento de conflitos etc.

Em todas as dinâmicas você terá detalhes dos objetivos, resultados esperados, público alvo, duração (tempo), material de apoio necessário, detalhes dos procedimentos e modelos de documentos que acompanham as dinâmicas.

No final, você terá a informação sobre a bibliografia utilizada para elaboração das dinâmicas.

Valor: R$ 89,00 comprar

6. Dimensionamento – Conceitos e Exercícios

Ferramenta que contém os conceitos principais sobre DIMENSIONAMENTO.

Apresentamos de forma didática "como" dimensionar uma operação receptiva e ativa. Você conhecerá as fórmulas e os raciocínios lógicos necessários para colocar em prática o dimensionamento em sua empresa.

Conceituamos "tráfego" e sua importância para o dimensionamento. Em seguida, apresentamos as variáveis que interferem no planejamento do número de pessoas (PAs) e no cálculo das linhas telefônicas (troncos). Você poderá comprovar a importância do nível de serviço e saberá como calculá-lo.

Elaboramos um desafio para que você possa resolver e mais 07 exercícios práticos.

A ferramenta acompanha o GLOSSÁRIO com 46 termos técnicos mais freqüentes sobre dimensionamento.

Valor: R$ 59,00 comprar