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SUPER-VISÃO em QUALIDADE

 

Objetivos do Curso		Público Alvo
Foco: MONITORIA e FEEDBACK O principal OBJETIVO é fortalecer a VISÃO QUALITATIVA do Call Center (ativo e receptivo) - analisando os aspectos mais importantes do SISTEMA da QUALIDADE: tipos de monitorias, técnicas para o feedback, cálculo da amostra, calibração, dimensionamento da equipe de monitores etc.		Gestores que atuam na área da Qualidade (gerentes, coordenadores, supervisores, monitores, analistas, líderes, assistentes e profissionais de RH). Carga Horária: 16 horas, sendo 08 horas (curso presencial) e mais 08 horas de atividades à distância (objetivo: fortalecer os conceitos apresentados em sala de aula).

Data do Curso

27 de Abril de 2010 - Terça-feira das 09h00 às 18h30.

Local do Curso

SÃO PAULO - Hotel MERCURE (Paraíso).

Conteúdo (Agenda)

01. Como definir uma AGENDA de trabalho da QUALIDADE (Planejamento das Atividades);

02. Como estabelecer METAS QUALITATIVAS para a equipe;

03. Como definir os INDICADORES da qualidade (métricas);

04. Como calcular a AMOSTRA das ligações a serem monitoradas;;

05. Como DIMENSIONAR a equipe de monitores (analistas);;

06. Como definir o melhor sistema da QUALIDADE (Tipos de Monitorias);

07. Como MONITORAR as ligações utilizando a PLANILHA de Monitoria;

08. Como definir uma sistemática para o FEEDBACK;;

09. Como AGIR A determinadas REAÇÕES dos atendentes;

10. Como CALIBRAR a equipe de monitores (exercícios práticos);

11. Como se adaptar ao DECRETO 6.523/2008 e à Portaria 49;

12. Benchmarking Monitoria 2009: Quais as melhores práticas do mercado.

Coordenação

ROBERTO CLARO – Editor responsável pelo site GUIAcallcenterBRASIL.

.    Engenheiro Mecânico e Advogado (OAB Nº 264.023/SSP).
.    Pós-graduado em Engenharia de Produção (USP – Escola Politécnica).
.    Pós-graduado em Administração (FGV/SP).
.    Mais de 12 anos de experiência em consultoria e assessoria em Call Center.
.    Autor de diversos artigos e crônicas.

Fotos dos Participantes:

 

 Valor da Inscrição:

=> R$ 790,00 - Inscrições até 31 de março/2010

=> R$ 840,00 - Inscrições entre 01 a 20 de abril/2010

=> R$ 890,00 - Inscrições após 20 de abril/2010

Descontos Especiais:

=> 04 ou + inscrições da mesma empresa
 

Faça o download das informações do curso:

download das informações do curso (arquivo PDF)

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Inscrição para 01 pessoa
 

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Inscrição para mais de uma pessoa da mesma empresa
 

Se preferir, fale conosco. Contato: ANA CAROLINA

carol@guiacallcenterbrasil.com.br

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